Dans le souci de mieux répondre aux attentes de ses clients concernant les prestations de service après-vente, le département Systemservice de Heidelberg France a organisé fin 2008 une large enquête auprès d’un échantillon représentatif de 200 sociétés réparties sur tout le territoire français.
Les résultats de cette enquête ont conduit à l’élaboration d’une nouvelle stratégie de service, axée sur deux points majeurs : une offre mieux adaptée aux besoins des entreprises graphiques d’aujourd’hui et une nouvelle organisation du département service, le rendant plus proche du client.
Une offre service mieux adaptée grâce au programme Heidelberg Partner. Une des découvertes principales de l’enquête réalisée par Heidelberg Systemservice France réside dans la grande diversité des besoins exprimés par ses clients. Ceci est dû en partie à l’hétérogénéité du parc équipement – de nombreux clients possédant des machines d’âges très différents – ainsi qu’à la variété des besoins des clients finaux en matière de travaux imprimés.
Face à ce constat, Heidelberg Systemservice a compris la nécessité de diversifier son offre pour y inclure des prestations adaptées à tous les utilisateurs d’équipement Heidelberg, quels que soient la taille de leur organisation, l’âge de leur machine ou leur situation économique.
La clef de voûte de cette nouvelle politique est le programme Heidelberg Partner : une gamme de contrats de service capable de s’adapter aux besoins des clients ainsi qu’à leur budget.
« Le principe est simple », explique Philippe Berton, Directeur national du Systemservice Heidelberg France. « À partir d’une vingtaine de prestations à la carte, nos clients, assistés par nos conseillers Systemservice, construisent leur programme services sur mesure. La nouveauté par rapport aux contrats que nous proposions précédemment et par rapport à ce qui existe par ailleurs sur le marché, c’est la flexibilité : les clients sont libres de choisir non seulement le type et le nombre de prestations, mais aussi la durée du contrat, la fréquence du service, ainsi que les modalités de paiement. »
Une nouvelle organisation du service client – plus réactive et à l’écoute. Autres révélations de l’enquête menée fin 2008 : de nombreux clients souhaitent plus de transparence dans la politique de prix pratiquée par Heidelberg Systemservice France, ainsi qu’une meilleure communication sur le terrain.
En réponse à ce constat, Heidelberg Systemservice a initié une démarche visant à améliorer la gestion du contact client à tous les niveaux, de la prise de contact en amont de la vente à l’intervention des techniciens sur site. Cette démarche inclut notamment :
un regroupement des centres d’appels téléphoniques en un centre unique, en vue d'un traitement plus efficace des appels entrants ;
une révision des processus d’intervention sur site, avec pour objectif un taux de réussite de 100% au 1er passage du technicien ;
plus de moyens pour les équipes chargées du télédiagnostic, afin d’obtenir un taux de dépannage à distance accru ;
l’instauration d’une force de vente dédiée au service, pour une meilleure compréhension du besoin des clients.
« Cette enquête nous aura permis de comprendre que le service, c’est avant tout une affaire d’hommes », explique Philippe Berton, « et que pour offrir un bon service, il faut être en permanence à l’écoute du client et rester transparent ». Dans cette optique, Heidelberg Systemservice a entamé une série d’enquêtes régulières auprès des clients qui permettra de compléter l’enquête de 2008 et de suivre les effets de la nouvelle politique de services mise en place.
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