Communication - 7 français sur 10 souhaitent des marques plus transparentes

L’AACC Customer Marketing a récemment publié une étude sur la perception des consommateurs quant à la transparence des marques, ce, dans la continuité de la  parution de son livre blanc intitulé : "Les consommateurs et la société de transparence".

L’enquête* aborde trois aspects essentiels de la relation client à l’heure des réseaux sociaux. Ses résultats illustrent les attentes pressantes des consommateurs vis à vis des marques :

• Q1 : Trouvez-vous que les marques sont transparentes dans leurs relations avec les consommateurs ?
  Oui 27,10% Non 72,90%
• Q2 :  Avez-vous confiance dans l'exploitation des informations que les marques possèdent sur vous ?
  Oui 26,80% Non 73,20%
• Q3 :  Trouvez-vous que les réseaux sociaux ont permis aux marques d'être plus transparentes ?
  Oui 28,80% Non 71,20%

A l’heure de l’hyper-fragmentation des média, de la démocratisation de l’usage des  réseaux sociaux, on assiste à l’émergence d’un « conso-acteur » engagé, voire militant (AMAP, groupement d’achat etc…) mais aussi  de plus en plus méfiant. Le sondage de l’AACC Customer  démontre que  les consommateurs attendent plus et mieux…

Certaines marques, conscientes de cet enjeu,  prennent les devants et initient un rapport plus direct et transparent avec leurs clients, comme le démontrent les 3 exemples suivants :  

• Le libraire américain Barnes & Nobles, après avoir racheté son concurrent  Borders, s’est adressé aux clients de Borders par voie de presse, en leur communiquant l’adresse du site où ils pourraient se désinscrire du fichier client s’ils le souhaitaient.
• L’assureur ING Direct, qui, au plus fort de la crise financière, a mis en place une plateforme conversationnelle (chats) pour faire le point sur les évolutions des marchés et de répondre aux questions des clients en direct. 
• La marque de pizza américaine Domino’s Pizza qui a affiché les avis de ses clients sur un écran géant  à Times Square. Elle leur offre aussi la possibilité de suivre en temps réel la préparation de leur pizza préférée sur son site ce qui leur permet de visualiser les ingrédients. 

 Jérôme Toucheboeuf, Président de la délégation Customer Marketing de l’AACC déclare sur GraphiLine : "Notre enquête remonte à la source de la relation client et elle livre un message clair : les attentes des consommateurs sont très fortes en matière de transparence et de confiance. Facebook a, bien sûr, accentué ce mouvement. Mais le canal ne fait pas la relation ; la valeur vient du contenu de l’interaction. Notre livre blanc synthétise cette  question de la relation des consommateurs et des marques à l’heure de la transparence".

Le livre est à consulter et télécharger gratuitement sur ce site dédié : http://thinktank.aacc.fr/