Avant de présenter la résolution du cas Vistaprint, Andrew McAfee nous invite à d'abord comprendre les développements technologiques qui ont eu lieu dans le domaine de l'Internet public, et qui ont donné naissance au phénomène du Web 2.0. Le Web 2 .0 n'est pas un simple « battage médiatique », ni ne suscite l'intérêt que de quelques e-commerçants ou autres entreprises du Web. Au contraire, nous dit l'auteur, il est extrêmement important pour toutes les organisations qui veulent rassembler des gens au sein de communautés qui produisent de l'information et des connaissances utiles pour résoudre efficacement des problèmes. En d'autres termes, les nouveaux outils du Web 2.0 sont tout à fait applicables à VistaPrint, mais aussi à tout type d'organisation y compris des imprimeries plus ou moins familières avec les nouvelles technologies.
Enfin, cela définit ce que l'auteur a appelé « l'entreprise 2.0 », le phénomène qui se produit lorsque les organisations adoptent les outils et les approches du Web 2.0. Ce que, par extension, j'ai appelé « imprimerie 2.0 » lorsque ces organisations sont des imprimeries en ligne, mais pas forcément !
Une nouvelle version du Web ?
En décembre 2006, O'Reilly donna une brève définition sur son blog: « Le Web 2.0 est la révolution de marché au sein de l'industrie informatique déclenchée par l'utilisation d'Internet comme d'une plateforme, et une tentative de compréhension des règles de succès dans l'utilisation de cette nouvelle plateforme. Parmi ces règles : créer des applications qui tirent profit des effets de réseau pour obtenir le meilleur des personnes qui l'utilisent »[1]. La définition d'O'Reilly a été très utile. Il a articulé et cristallisé les développements importants sur l'Internet et dans le secteur high-tech. Mais qu'en est-il des entreprises extérieures à l'industrie informatique? Est-ce que les nouveaux sites, les communautés, et les principes qui les constituent annoncent des changements d'affaires importantes pour elles? Et que dire des managers, des salariés en première ligne qui n'ont pas été impliqués dans la création de ces applications? Que signifient pour eux ces nouvelles technologies et approches de collaboration ? En d'autres termes, est-ce que des entreprises comme VistaPrint, Exaprint, Jouve, Point 44, et autres imprimeries peuvent apprendre quelque chose de Wikipedia, Blogger et YouTube? Qu'est-ce que ces imprimeries numériques en ligne ou non peuvent retirer de ces nouvelles, étranges, mais merveilleuses communautés du Web 2.0 ?
La résolution wiki des défis de Vistaprint
Pour essayer de répondre à ces questions, revenons aux défis de Vistaprint décrits dans le premier article, comment gérer la croissance fulgurante de l'entreprise et former rapidement les nouveaux employés embauchés pour y répondre et voyons comment Dan Barrett, directeur de l'ingénierie, les aborda de façon innovante.
Pour commencer, Dan Barrett, se fixa pour tâche de documenter tout ce dont un nouvel employé technique nouvellement embauché avait besoin de savoir pour être efficace, et ce rapidement au sein de l'entreprise. Il se posa ainsi qu'à ses collègues les questions suivantes « Qu'est-ce qu'un ingénieur a besoin de connaître le premier jour ? La première semaine ? Le premier mois ? » En écoutant les réponses, Dan dressa des listes de sujets tels que les noms des services, les spécifications des logiciels utilisés dans l'entreprise, etc.
Après environ trois mois, il identifia environ un millier de sujets. La plupart de ces sujets étaient liés entre eux, de sorte qu'il garda également la trace de nombreux types de relations, y compris les similitudes (« Ordinateur » et « PC »), les hiérarchies (« Systèmes d'exploitation » et « Windows »), et les associations plus générales («World Wide Web » et « Navigateur »).
Dan Barrett ne cherchait pas à concevoir ou à spécifier un système particulier. Il travailla tout simplement à comprendre la connaissance qu'un nouvel employé technique avait besoin de connaître, et comment les morceaux de ce savoir étaient intimement liés entre eux.
Au cours de ce processus, il est venu à penser que la technologie wiki était bien adaptée à la capture et à l'organisation des connaissances entre les ingénieurs de VistaPrint, en partie parce que la philosophie sous-tendant la contribution wiki était similaire à l'approche de l'entreprise pour modifier les codes. Comme Dan Barrett l'expliqua :
Beaucoup d'entreprises « verrouillent » leurs bases de code et donnent seulement à quelques personnes la possibilité de faire des changements. Nous adoptons une approche totalement différente. N'importe lequel de nos ingénieurs peut «consulter» un morceau de code, puis « mettre à jour » une version que nous espérons améliorée. Toutes ces actions sont enregistrées, de sorte que si quelque chose ne fonctionne plus, nous savons exactement qui a travaillé sur elle, ou qui a travaillé sur le code qui interagit avec elle, et à quel moment. Si nécessaire, nous pouvons toujours revenir à la version précédente du code, celle qui était en place avant l'apparition du problème. Nous sommes persuadés que la meilleure façon d'obtenir un codage de qualité n'est pas en verrouillant l'accès au plus grand nombre, mais à l'inverse offrir la possibilité au plus grand nombre d'améliorer les choses, tout en maintenant des contrôles et des audits suivis et fréquents
Les wikis fonctionnent exactement de la même façon. N'importe qui peut ajouter ou changer quelque chose, et toutes les modifications sont tracées et peuvent être annulées. La qualité est de laisser dès le début le plus grand de personnes contribuer avec peu de directives à suivre, mais maintenir la capacité de savoir qui a fait quoi, et annuler tout ce qui s'est avéré ne pas être une bonne contribution. Donc, les wikis sont un choix naturel pour nous; ils correspondent bien à la façon dont nous avons l'habitude de travailler.
Dan Barrett aime aussi quelques autres aspects des wikis. D'abord, il les considère comme « souple » d'utilisation; un participant peut ajouter, modifier ou rechercher de l'information presque immédiatement, avec très peu d'étapes ou de clics de souris.
Deuxièmement, il apprécie la façon dont les participants peuvent ajouter de la structure sur les wikis en liant et taguant les contenus. Dan Barrett avait travaillé avec de nombreux systèmes de KM (Knowledge management) classique et estimait que la structure hiérarchique qu'ils imposaient sur tous les contenus n'était pas appropriée pour la connaissance de l'organisation. Enfin, il apprécie la façon dont le logiciel de wiki tel que MediaWiki (l'application sur laquelle est construit Wikipedia) peut être intégré à d'autres programmes tels que le logiciel de suivi de bogues de VistaPrint.
Dan Barrett installa alors le logiciel MediaWiki chez VistaPrint. Il savait, cependant, qu'il serait difficile de convaincre ses ingénieurs de prendre le temps avec des journées déjà bien chargées d'insérer les informations à partager. Il préconfigura le wiki avec des articles consacrés aux mille sujets de connaissance qu'il avait enregistrés et les lia pour signifier les relations entre eux. L'existence d'articles prédéfinis signifiait que si quelqu'un avait des connaissances sur le «suivi de bug » ou sur les « sites Web e-commerce » il était invité à le ferait immédiatement savoir en enregistrant ses connaissances sur ces sujets sur la plateforme Wiki nouvellement installé.
Dan Barrett assuma le rôle de rédacteur en chef des contributions wiki, déplaçant les contenus, ajoutant des liens et des balises, etc. Il trouva la combinaison pour encourager constamment ses collègues à ajouter du contenu.
En prenant de l'importance, le wiki est devenu utile pour les ingénieurs de l'entreprise, ce qui les incita à enrichir la plateforme at contribua à créer un cercle vertueux.
En août 2008, l'entreprise VistaPrint était prête à déployer l'utilisation du wiki bien au-delà du département d'ingénierie et d'en faire le référentiel de connaissances pour l'ensemble de l'entreprise.
Source : Andrew McAffe (2009), Enterprise 2.0 : New Collaborative Tools for Your Organization's Toughest Challenges, Harvard Buiness Press
[1] http://radar.oreilly.com/2006/12/web-20-compact-definition-tryi.html
