Né en 1983, le Réseau Concessionnaire Xerox fêtera ses 20 ans à l’automne 2003. Bâti à l’origine sur de petites structures et régi par un contrat d’exclusivité, ce réseau a connu bien des changements depuis sa création. Celui du marché, avec l’avènement de l’ère numérique, celui de son fournisseur principal, Xerox, ou encore celui, plus récent, de l’ouverture de la distribution à des réseaux concurrents, accéléré tant par la stratégie de Xerox que par l’évolution de la législation européenne.
Christophe Socheleau, Président Directeur Général de SBS, l’un des plus importants concessionnaires Xerox de l’ouest de la France, témoigne de deux décennies de collaboration avec ce constructeur. Il a rejoint Xerox en 1987 au poste d’Ingénieur Commercial à Paris. Trois ans plus tard, désireux de prendre part à la naissance du réseau concessionnaires, alors en pleine constitution, il reprend la concession Xerox de La Roche-sur-Yon et fonde la sociétéSBS 85.
« Au début de son activité, la sociétéSBS occupait une surface de 20 m2 », se souvient Christophe Socheleau, « l’équipe se résumait à mon assistante et moi-même et nous gérions 70 clients pour atteindre 2 millions de francs de chiffre d’affaires la première année ». Treize ans plus tard, SBS compte plus de 2 000 clients, un effectif de 32 personnes, et s’étend sur quatre départements. De plus, la société affichait en 2001 un revenu de 62 millions de francs.
Entre temps, SBS a connu, comme tous ses homologues, de nombreuses évolutions. Au début, les concessionnaires étaient de simples vendeurs, leur parc machines souvent de petite taille, leurs effectifs constitués de personnels peu qualifiés, et leur développement sans véritable stratégie. Xerox fournissait à SBS un support opérationnel précieux : expositions, prêt machines, opérations marketing, animation, experts technico-commerciaux, conseils financiers, …
SBS a basé son développement (environ 10 à 15 % de croissance par an) sur des valeurs simples et pragmatiques : les compétences (privilégiant la spécialisation en impression électronique, plutôt qu’une diversification), le savoir-faire appris chez Xerox et la qualité des services. Très tôt, la société vendéenne met en place un service de prêt de machines très réactif visant tant à dépanner ses clients qu’à donner à ses prospects un avant-goût des technologies Xerox.
Mettant en place les mêmes principes et schémas qu’en Vendée, SBS s’étend progressivement aux Sables-d’Olonne (1993), puis aux Deux-Sèvres (1996), au Maine et Loire (2000), et enfin en Charente-Maritime (2002).
Au cours de ces dix dernières années et malgré une croissance régulière, la sociétéSBS a pourtant connu les grands bouleversements du marché de l’impression.
L’évolution de la relation client :
Les besoins et les attentes des clients ont changé, notamment avec l’arrivée de la réduction du temps de travail. « Le client devient de plus en plus soucieux de sa productivité, et il est moins patient avec l’indisponibilité des machines ou l’attente d’un technicien lors d’une panne », souligne Christophe Socheleau. Le client impose une pression encore plus forte sur la qualité de services à délivrer.
De plus, les acheteurs se sont « professionnalisés » et la qualité relationnelle qu’ils entretiennent avec le fournisseur, si elle reste un élément important, n’est plus suffisante et devient moins prépondérante dans la décision d’achat.
L’évolution des technologies :
La révolution numérique a fait évoluer les gammes de copieur électromécanique vers le multifonction digital, apportant ainsi de nombreux changements pour les concessionnaires. En effet, plus que le renouvellement des acteurs en compétition sur le marché, ce sont les compétences requises qui ont évolué. La maîtrise impérative des environnements réseaux a amené SBS à recruter des vendeurs encore plus spécialisés mais également à intégrer des supports technico-commerciaux dans ses équipes. L’approche commerciale, mêlant désormais les interlocuteurs traditionnels aux circuits de décisions informatiques, a aussi dû être revisitée.
De plus, le monde de l’impression entre aujourd’hui dans l’ère de la couleur. Ainsi, l’impression couleur au sein de l’entreprise est le nouveau marché que doit conquérir SBS, et ce, avec le soutien de Xerox qui y joue un rôle moteur.
L’évolution des « profils commerciaux » :
Premier vendeur de son entreprise, Christophe Socheleau constate également des changements notoires dans les profils commerciaux « nouvelle génération » : « les candidats au poste de vendeur sont tous très au point techniquement, et parfaitement formés aux outils bureautiques et réseaux ».
La formation commerciale a aussi opéré sa mutation et le traditionnel stage d’intégration au sein de l’Ecole de Vente Xerox laisse place aux programmes d’e-learning et d’auto-formation via le Web ou des CD-Rom.
L’évolution des relations entre les concessionnaires et Xerox :
La relation entre le concessionnaire et Xerox s’est également modifiée au cours des années, comme le constate Christophe Socheleau : « Dans les premiers temps, nous étions en relation quasiment permanente avec notre fournisseur. Nous étions également protégés par un contrat qui nous assurait l’exclusivité des ventes de produits Xerox sur notre zone de chalandises ».
Aujourd’hui, la législation européenne ayant cassé ce type de contrat, Xerox poursuit une stratégie de distribution indirecte ouverte. Le concessionnaire est plus autonome et moins dépendant de Xerox. Cette nouvelle donne a modifié les relations entre SBS et Xerox : même si la relation est moins personnelle, et le concessionnaire plus autonome, il dispose d’une liberté de développement plus importante et intègre des supports autrefois assurés par Xerox.
Christophe Socheleau connaît déjà les futurs enjeux principaux, qui lui permettront d’assurer le développement de SBS :
- une connaissance parfaite du marché, et ce au travers d’un système d’information de type CRM, apte à supporter des approches commerciales ciblées,
- une organisation commerciale adaptée aux offres et à la clientèle, essentiellement des PME-PMI et des Grands Comptes locaux pour SBS,
- une alternance entre la vente directe sur les produits à valeur ajoutée, et la télévente sur les consommables et les produits d’entrée de gamme,
- des approches commerciales et marketing tenant compte des besoins de proximité et de la disponibilité limitée des clients de SBS.
Christophe Socheleau modifie ainsi les relations avec ses clients : « Plutôt qu’une exposition produit traditionnelle, je préfère aujourd’hui aller au-devant de nos clients, leur permettre de tester chez eux nos machines, mais aussi de les rencontrer plus longuement, bref aller vers le client plutôt que d’attendre qu’il vienne à nous ».
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