Kodak va optimiser et développer sa gamme de services destinée aux imprimeurs de labeur
Le constructeur américain lance KodakService & Support, un nouveau département de GCG dont l'objectif est d'offrir des services étendus sur une plus large gamme de produits.
Kodak vient d’annoncer la création du département Service & Support au sein du GCG (Graphic Communications Group), une nouvelle entité dont l’objectif est d’optimiser et de développer la gamme de services proposée aux imprimeurs de labeur, centres de données, services de reprographie interne, spécialistes de l’emballage, imprimeurs de journaux, prestataires de services numériques et professionnels de l’imagerie documentaire et du stockage.
Dolores TRAXLER, vice-présidente et directrice générale de GCG Global Services, vient d’annoncer la nomination de trois vice-présidents chargés de gérer au niveau mondial les activités de services et les prestations réputées de Kodak en matière d’assistance et de conseil. Madame TRAXLER a également mis en évidence les résultats déjà obtenus grâce à une stratégie d’amélioration de la satisfaction client et à des plans visant à renforcer les services multi-fournisseurs. Le nouveau département Service & Support de KODAK a été créé pour regrouper les services à la clientèle au sein d’une entité unique gérant l’ensemble des branches d’activité du GCG.
« L’union fait la force, et une organisation de service unique est plus puissante que la somme des différentes entités qui la composent », comme l’explique Mme TRAXLER. « Grâce à cette véritable fédération, nos clients accèdent comme jamais encore à des compétences hors pair, à l’échelon international, tout en conservant un interlocuteur unique. »
Implanté dans plus de 120 pays, le département KODAK Service & Support compte près de 3 300 techniciens spécialisés dans toutes les branches d’activité du GCG. Ces collaborateurs unissent leurs compétences pour offrir service et assistance à plus de 100 fabricants de scanners de documents, de périphériques et de solutions de stockage, d’équipements d’impression de labeur et de technologies prépresse.
Les trois vice-présidents chargés de gérer l’offre de service à l’échelle internationale seront chacun responsable d’une région :
• Europe, Asie, Moyen-Orient : Roger LINES
• Continent américain : Art GABLE
• Pays d’Asie : Louis LAW
Un quatrième vice-président sera nommé pour le Japon.
Les responsabilités attachées à ces postes reflètent celles des équipes dirigeantes régionales mises en place au sein du GCG pour gérer, dans le monde entier, les ventes, le marketing et le service des entités Creo, KPG, NexPress, Versamark, Encad et Kodak spécialisées dans l’imagerie documentaire.
Mme TRAXLER a déclaré : « …notre société adopte une approche totalement intégrée de ses clients. Dans cette optique, le service joue un rôle primordial, et une véritable coordination doit exister avec les ventes et le marketing. »
« À plus longue échéance, poursuit-elle, le département KODAK Service & Support envisage d’élargir son offre de services et la gamme des produits matériels et logiciels concernés. »
« Notre objectif est de proposer à nos clients un portefeuille complet d’offres dans les domaines de l’acquisition des images, de la gestion et du stockage, de la restitution et des flux de production. Nous pourrons alors assurer l’assistance sur des solutions complètes plutôt que sur des produits isolés », dit-elle. « Nos clients continueront d’avoir un interlocuteur unique chargé de gérer une gamme étendue de services. Cela ne peut que favoriser le rendement et garantir la mise en œuvre de programmes de tarification réellement compétitifs. »
L’organisation souhaite également mettre en avant ses qualités concurrentielles, jugées par Mme TRAXLER comme une garantie de service complet. « En pareil cas, nos concurrents fonctionnent généralement par élimination », explique Mme TRAXLER. « Certains vont ainsi proposer service et assistance dans le domaine numérique, mais pas pour l’impression offset. D’autres feront le contraire. KODAK Service & Support a pour objectif de dispenser des conseils avertis dans ces deux domaines. »
Actuellement, KODAK Service & Support propose les services suivants :
• Contrats de maintenance, allant de l’intervention sur site aux options plus avancées d’échange et de dépôts, en passant par la maintenance préventive et des niveaux de couverture variables.
• Extensions de garantie.
• Extensions de service : installation, formation, déplacement, conversion de données ou nettoyage des disques optiques.
• Services d’accueil téléphonique permanent Follow-the-Sun : centre d’appels offrant une possibilité de diagnostic distant et une assistance multilingue.
Madame TRAXLER prévoit une hausse du niveau de satisfaction des clients due à ces développements, les études réalisées indiquant que la moyenne de satisfaction globale actuelle est déjà de 98 %. « Nous sommes convaincus que cette amélioration de notre offre de service, l’élargissement des compétences et de la portée géographique vont nous permettre de satisfaire nos clients encore mieux que nous ne l’avons fait jusqu’à présent », a-t-elle conclu.
PAO Prepresse
