Certification ISO 9002 : témoignage d'un imprimeur

Depuis le 23 avril 1999, Offset Languedoc est certifié ISO 9002.

Le

J'imagine que c'est le résultat d'un long travail d'équipe ? Effectivement. Cette certification a nécessité que l'ensemble de l'encadrement se mobilise, que chacun repense sa façon de travailler et fasse adhérer ses collaborateurs. La mise en conformité a été gérée selon les règles de base de la gestion de projet : nomination d'un chef de projet, planification des étapes et formation du personnel. Dans ce cas précis, nous avons recruté un jeune ingénieur pour mener à bien cette mission. L'application d'une démarche qualité nécessite d'y faire adhérer l'ensemble du personnel. Comment avez-vous procédé ? La démarche a été présentée et vécue comme un projet d'entreprise. Des petites réunions d'information ont eu lieu au départ pour présenter le projet à chacun, Directeur comme Ouvrier. D'autre part, des lettres d'information régulières ont permis de tenir chaque salarié au courant de l'avancement de la démarche. Enfin, et surtout, la mise en conformité a concerné en premier lieu les ateliers, ce qui à chacun de bien assimiler ce en quoi consistait la certification, et de montrer l'intérêt de la démarche par de premiers résultats concrets. Quelles sont les raisons qui vous ont poussé à entreprendre cette démarche ? Les raisons de départ étaient purement organisationnelles : le but étant de transformer une entité semi-artisanale en une entreprise industrielle. La mécanique de fonctionnement de l'entreprise nous semblait insuffisamment huilée, et mal définie. Ensuite, la facette "projet d'entreprise" de la démarche nous a séduit et a permis de remotiver une partie du personnel sur certains aspects. Concrètement, commencez-vous à en obtenir des retombées commerciales ? Non. La profession n'est pas mûre du tout dans ce domaine. Contrairement à la plupart des secteurs industriels, les donneurs d'ordres sont peu sensibles à ce type de certification et connaissent peu le principe et les avantages procurés. Nous savions cela avant de commencer, mais notre objectif était interne et non pas commercial en ce domaine. Vous parliez d'une démarche qui a duré 27 mois. A quelles difficultés majeures avez-vous été confronté ? La seule difficulté de ce type de démarche réside dans le fait qu'elle implique des changements d'habitudes, voire de mentalité. Le mode de fonctionnement artisanal qui régissait l'entreprise s'est transformé en une véritable organisation industrielle. Nous avons donc apporté les règles et la rigueur nécessaires à cela, en conservant les qualités qui distinguent les entités artisanales : écoute, conseil, disponibilité. Au quotidien, en quoi consiste le suivi de la qualité ? Un système qualité ne fonctionne qu'à partir du moment où il est capable de s'améliorer de façon continue. Le suivi de la qualité consiste donc à repérer les opportunités de progression, et de les transformer en actions concrètes apportant un "plus" au produit ou au service rendu au client. Et au niveau du suivi de la certification, y-a-t-il des "rendez-vous" réguliers ? BVQI, l'organisme indépendant nous ayant certifié doit revenir chaque année pour contrôler la progression de notre système qualité. Tous les trois ans, un contrôle plus poussé a lieu. Dans tous les cas, la certification est remise en jeu et l'ensemble de l'entreprise est audité... Si vous deviez de nouveau entreprendre cette démarche, modifieriez vous fondamentalement certains de ses aspects ? Non. Même si avec le recul, certains aspects mineurs n'ont pas été pleinement optimisés, le travail de préparation de la certification a permis d'établir un processus et un timing qui ont pleinement donné satisfaction !

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