Le courrier commercial a-t-il encore un avenir ?

Sous la poussée du courrier électronique, d'Internet et du commerce électronique, les formes de communication classiques et les services postaux doivent composer avec de nouveaux modes de communication plus modernes, plus efficaces et plus économiques.

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Pour Patrick Keddy, PDG de Pitney Bowes Europe, cet enjeu prend tout son sens. Comment une entreprise telle que celle-ci, fondée en 1920 et réalisant plus de 4 Md$ de chiffre d'affaires dans le secteur du document postal, peut-elle évoluer pour entrer dans " l'économie du numérique " ? A nouveaux consommateurs, nouveaux modes de communication Grâce aux nouvelles technologies de communication, les consommateurs sont capables de s'informer et de comparer en temps réel les offres du marché. Ils deviennent plus attentifs à la qualité des produits et des services achetés. Incidemment, ils reçoivent aussi plus de courrier. En fait, selon l'organisme de prospective Institute for the Future, les foyers à revenu élevé reçoivent chaque année plus du double de courrier que les ménages à faible revenu - et cette tendance devrait encore s'accroître à l'avenir. "J'estime que, loin de rendre caduques les méthodes de communication usuelles, les communications électroniques les complètent et les nourrissent  affirme Patrick Keddy. Prenons un exemple concret : récemment, pour m'acheter un ordinateur, je me suis tout d'abord informé en lisant la presse, en demandant conseil à des amis, en consultant les sites Web des constructeurs. Puis, une fois mon choix arrêté, j'ai passé ma commande par téléphone en réglant par carte bancaire. Le lendemain, je recevais par la poste confirmation de ma commande. Une semaine après, le micro ordinateur m'était livré. Le lendemain, la facture arrivait, toujours par la poste. Bilan : 2 courriers émis en quelques jours, courriers inutiles si l'achat s'était fait dans un magasin spécialisé". L'évolution du marché et des modes de communication directe La dérégulation postale, marquée par la privatisation partielle ou totale des principales postes mondiales, va entraîner une concurrence accrue et l'apparition de nouveaux produits, plus sophistiqués et plus économiques. Dans le même temps, un phénomène de convergence apparaît entre les différents médias, papier et électroniques. Ainsi, la poste anglaise (Royal Mail) a signé en avril 1998 un accord avec la filiale Internet de Microsoft (Microsoft Network). Désormais, un abonné de MSN peut envoyer, depuis tout point du monde, un message électronique qui sera transformé en courrier traditionnel par Royal Mail en Angleterre, puis de nouveau expédié n'importe où dans le monde. Patrick Keddy poursuit : "l'évolution des modes de communication est marquée par la fragmentation. Chaque canal devient plus direct, plus spécialisé et plus personnalisé. Les entreprises devront donc redoubler de sophistication dans leurs modes de communication pour influencer, repérer et persuader leurs clients". "Comme en témoigne l'exemple de mon ordinateur acheté par téléphone, le processus de vente se compose d'un panachage de différentes techniques de communication : de la publicité dans les médias généralistes pour attirer l'attention sur la marque ; des relations publiques auprès de la presse spécialisée pour gagner en crédibilité et susciter la confiance ; un mélange de marketing direct et de promotion des ventes sur Internet pour conclure l'affaire ; le tout appuyé par une vente téléphonique et une conclusion rondement menées. De nouveau, l'essor du commerce électronique va engendrer une augmentation des informations qualitatives obtenues par les entreprises sur leurs clients et prospects. Il en découlera un ciblage beaucoup plus précis qui aura d'autant plus d'efficacité qu'il touchera les personnes réellement concernées. La principale conclusion que je tire, déclare Patrick Keddy, est que désormais le monde commercial dispose d'un environnement de communication et de messagerie bien plus sophistiqué. Un environnement où les entreprises gagnantes sauront utiliser et panacher à bon escient chaque technique de diffusion. Toute décision d'achat représente la somme d'un ensemble de processus de communication, qui englobe des canaux aussi divers que les médias de masse, les médias spécialisés, le courrier, Internet et un contact direct de personne à personne." Quel avenir pour un acteur historique comme Pitney Bowes ? Pitney Bowes, qui inventa la machine à affranchir dans les années 20 doit son succès à la permanente évolution et adaptation de ce produit crucial. Même si l'entreprise s'est depuis largement diversifiée, les systèmes de courrier représentent encore l'essentiel de ses bénéfices. Dans ce contexte, comment envisage-t-elle aujourd'hui son avenir ? "En élargissant son marché initial, le courrier, à la diffusion globale des messages d'entreprise - qui incluent les communications papier et électroniques indique Patrick Keddy Cela implique de développer de nouveaux produits (comme par exemple Personal Post, la première machine à affranchir au monde dotée d'une carte à puce et d'une connexion Internet) et de nouveaux services (financement, externalisation) innovants, qui aident les entreprises à satisfaire des exigences de communication toujours plus complexes. Et en leur permettant, en toutes circonstances, de sélectionner le média le mieux approprié à leur message".

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