Le téléphone, outil de prospection commerciale

Comment utiliser téléphone dans l'élaboration de stratégies commerciales gagnantes.

Grâce à son extraordinaire potentiel, à la diversité de ses applications et à sa souplesse d'utilisation le télémarketing est la technique de communication directe idéale pour optimiser la productivité commerciale de votre entreprise. Quel que soit votre marché cible : Grand Public, Entreprises, Administrations, Collectivités..., le Télémarketing est très certainement l'une des techniques de Marketing Direct la plus efficace pour conquérir de nouvelles parts de marché et pour fidéliser vos clients. Aujourd'hui, plus que jamais, les batailles commerciales se gagnent grâce à l'utilisation judicieuse et intensive du téléphone. Que vous soyez commercial(e), assistant(e), chef d'entreprise, chef de service..., n'hésitez pas à utiliser tous les jours cet incomparable outil de communication, vous ne le regretterez pas ! Comment réussir l'intégration des techniques de télémarketing dans votre entreprise ? Le service de Marketing Téléphonique est le centre nerveux de votre entreprise car plus de 70% de vos contacts commerciaux passent par le téléphone. La création d'une cellule de Télémarketing nécessite la mise en place d'outils et de moyens financiers, mais surtout, il faut prévoir l'essentiel : les ressources humaines. Mais ce n'est pas tout.

  • La réflexion stratégique
  • La recherche et le choix des fichiers
  • La planification des campagnes
  • La réalisation des appels
  • Le management des campagnes ...sont des éléments indispensables et indissociables pour garantir de bons résultats. La réussite de vos campagnes de Télémarketing passe également par le respect de règles fondamentales, par une méthodologie précise et par la détermination des intervenants. Le Télémarketing est le complément indispensable des autres médias et techniques de Marketing Direct. Le Télémarketing ne se substitue pas aux autres médias et techniques du Marketing Direct, mais bien souvent, il optimise leur productivité. Par conséquent pour tirer le maximum de profits de cette discipline vous devez élaborer des plans d'actions précis pour chaque type d'opération :
  • Fidélisation des clients
  • Études des cibles
  • Enquêtes de satisfaction
  • Qualification des fichiers
  • Qualification des retours des campagnes de M.D.
  • Prospection de nouveaux marchés
  • Soutient à la force de vente
  • Promotion des ventes
  • Lancement de nouveaux produits
  • Dynamisation du réseau de revendeurs... Le marketing téléphonique trouve toute son efficacité lorsqu'il est intégré dans un programme d'actions employant différentes techniques de Marketing Direct. Élaborez une stratégie à long terme La conquête de nouvelles parts de marchés exige la mise en application d'un programme d'actionsbasé sur le moyen et le long terme. En effet, les campagnes "coup de poing", pour gagner rapidement de nouveaux clients, se soldent souvent par des échecs cuisants. A moins de disposer d'un produit miracle, les campagnes de Télé-Prospection ou de Télévente donnent en général des résulats à deux, trois, six mois... Certains produits ou services ont un cycle de vente de 12 à 18 mois. Les campagnes "coup de poing" doivent être réservées pour développer les ventes auprès des clients acquis, pour lancer un nouveau produit, pour les actions de promotion des ventes, les invitations à un petit déjeuner de présentation, aux journées portes ouvertes... Par conséquent, il faut élaborer en début d'année un programme des actions à entreprendre et les planifier tout au long de l'année. Mettez tous les atouts de votre côté Mis à part la qualité de vos prestations, leur niveau de prix, il n'y a pas de secret, c'est la préparation des actions et le professionnalisme des intervenants qui feront la différence. Quels que soient les objectifs de vos campagnes : téléprospection, télévente, étude de satisfaction, création de trafic sur un point de vente, qualification de votre fichier, des décideurs..., leurs succès passent par sept étapes importantes : 1. La planification des actions Nous l'avons vu aux chapitres précédents, il ne suffit pas de réaliser quelques appels lorsque votre chiffre d'affaires est en baisse, pour espérer redresser immédiatement la situation. Le Télémarketing exige la mise en oeuvre d'un plan d'actions très précis à moyen et long terme. Il faut aussi définir les thèmes des campagnes et un planning. Bien entendu, ce programme doit être mis en application. 2. L'organisation La réussite de votre stratégie de Télémarketing passe, évidemment, par une préparation et un suivi rigoureux de vos campagnes. Si vous prévoyez d'intégrer un service de Marketing Téléphonique, engagez un (e) spécialiste pour organiser les différentes opérations, rédiger les argumentaires, effectuer les tests, les segmentations, former, stimuler et superviser les Télé-Acteurs, mesurer les rendements, analyser les résultats... Nous l'avons vu au chapitre précédent la qualité l'accueil de votre standard contribue largement à la réussite de vos campagnes. Par conséquent, vous devez sensibilisez vos collaboratrices et vos collaborateurs sur la nécessité de réserver un accueil chaleureux et professionnel aux interlocuteurs commerciaux. Pour gérer efficacement les campagnes régulières ou importantes, utilisez un logiciel de gestion de l'activité commerciale pour planifier vos relances, noter les remarques de vos interlocuteurs. Stockez un maximum de données qui vous seront profitables pour optimiser l'efficacité de vos entretiens suivants, pour alimenter votre force de vente, votre Direction Commerciale, Marketing, Générale... en informations pertinentes. Voir le dossier : "Les applications informatiques qui optimisent les performances de votre service commercial". Enfin, il convient de dispatcher équitablement à la force de vente les fiches de contacts, de rendez-vous. Il faut aussi tenir à jour la base de données marketing, rédiger des rapports de synthèse pour mesurer les rendements. 3. Les moyens techniques Mis à part un téléphone, les moyens à prévoir sont assez limités. Cependant, pour obtenir de bons résultats, il faut tout de même prévoir un micro-ordinateur équipé d'un bon logiciel de télémarketing ou de gestion des contacts. Nous verrons plus loin qu'il est quelquefois nécessaire de mettre en service un serveur vocal ou un opérateur automatique de traitement des appels. 4. L'argumentaire d'entretien Quel que soit l'objectif de votre campagne : étude d'un marché, télévente, télé prospection..., la préparation de l'argumentaire, appelé aussi "scénario ou guide d'entretien" est une phase déterminante de l'élaboration d'une campagne. Étudiez soigneusement les comportements de vos différents correspondants, cherchez à connaître leurs besoins, leurs attentes, leurs motivations, leurs moyens financiers... Ensuite, prenez le temps de rédiger un argumentaire court, précis et positif. Testez toujours plusieurs scénarios d'entretiens car vous ne disposez que de quelques secondes pour intéresser vos interlocuteurs. Les argumentaires de réception des appels générés par vos campagnes, des relances des retours coupons, sont tout aussi importants. Préparez toujours des scénarios d'entretiens adaptés à chaque type d'offre. Bien évidemment, préparez-les avant de lancer vos mailings, fax-mailings, avant le passage des annonces presse ou la diffusion d'un mailing groupé. 5. Les fichiers La recherche et la sélection de vos fichiers sont très certainement les étapes décisives de la préparation d'une campagne. Votre fichier doit être fiable et représentatif, mais encore, des informations sur l'activité principale, l'effectif, le chiffre d'affaires, l'année de création, le % à l'exportation, les volumes et les capacités d'achats..., le ou les dirigeants concernés par vos services, leur comportement d'achat..., vous seront d'une grande utilité pour réaliser des actions de prospection efficaces. 6. Le ciblage Le ciblage est la clé de la réussite. Vous devez effectuer une sélection très précise des entreprises ayant le potentiel d'achat le plus élevé. Pour cela, faites un "scoring" de votre fichier clients et prospects qualifiés qui vous révélera quels sont les segments les plus porteurs. Un bon ciblage vous permettra d'atteindre plus vite vos objectifs. 7. Les télé-négociatrices et les télé-négociateurs Une fois les premières conditions réunies, tout va dépendre du choix du personnel qui sera chargé d'effectuer les émissions et les réceptions des appels. Vous devez recruter un personnel qui aime ce métier. Ensuite, Il faut le former sérieusement et le payer correctement. Il faut aussi encourager et motiver les télé - opérateurs car le phoning est très certainement, un métier parmi les plus difficiles. Très souvent des entreprises échouent, parce que les télé - opératrices et télé - opérateurs n'étaient pas faits ou motivés pour cette tâche. Par conséquent, si vous ne disposez pas des ressources humaines nécessaires, il vaut mieux dans ce cas, faire appel à une agence conseil. Faut-il confier la réalisation de vos campagnes à une Agence Conseil ? Vaste débat ! Je dirai que c'est un choix stratégique qui vous appartient. Il faut savoir tout de même qu'il y a plusieurs options possibles. Vous ne réalisez que des actions ponctuelles : Là, le choix est relativement aisé, il vaut mieux faire appel à une agence conseil. Vous souhaitez programmer des actions régulières : Dans ce cas, il serait peut être intéressant de créer un service interne en sachant que cela implique la mise en place de moyens techniques et le recrutement de bons professionnels. Une autre alternative est possible : Vous pouvez créer ce service en partenariat avec une agence qui vous aidera à recruter et former le personnel, à réaliser les premières actions... Vous désirez intégrer ponctuellement dans vos locaux un personnel très qualifié : Vous avez aussi la possibilité de passer par la délégation du personnel d'une agence de télémarketing... Vous le voyez, vous disposez de plusieurs solutions souples, à vous de réfléchir pour trouver le bon compromis. Pour réaliser d'importantes campagnes d'émission d'appels, le recours à des agences spécialisées est souvent préférable à un service interne, qui "risque de saturer rapidement", ou qui n'a pas toujours tous les moyens à sa disposition (fichiers, personnel qualifié, encadrement, logiciel de gestion des contacts...). Il faut savoir aussi que certaines agences sont très efficaces. Leurs consultants ont une solide expérience acquise à la suite de la réalisation de nombreuses actions dans de différents domaines d'activités. Cependant, ne confiez pas l'image de marque de votre entreprise à n'importe qui ! Le choix d'une agence est donc déterminant. Soyez exigeant lors de vos consultations. Mesurez la rentabilité de vos campagnes L'analyse de la rentabilité de vos différentes opérations de Télémarketing est indispensable pour vous permettre d'améliorer la productivité des prochaines actions. Tout d'abord, mesurez l'évolution du rendement de vos campagnes d'une semaine à l'autre. Vérifiez si la productivité augmente, stagne ou régresse. Établissez un rapport de synthèse des résultats pour chacune de vos opérations. Ne rêvez pas Sachez avant toute chose, que les acheteurs potentiels ne vous attendent pas prostrés près de leurtéléphone, prêts à répondre à la première de vos sollicitations. Pour les joindre, il faudra vous armer de patience pour passer les premiers barrages des standards. Ensuite, il vous faudra franchir celui des assistants (es). Bien évidemment, la notoriété de votre entreprise et de vos produits, jouent aussi un rôle déterminant dans la réussite de vos campagnes. Enfin, pour corser le tout, plus un décideur occupe un poste important, plus il vous sera difficile de le joindre, seules l'imagination, la persévérance et un peu de chance, vous permettront de l'avoir en ligne. Mais ce n'est pas tout ! Une fois que vous l'avez enfin... en ligne, il faut l'intéresser, puis le convaincre d'accepter un rendez-vous ou d'acquérir votre produit. Par conséquent, pour atteindre vos objectifs, il faut appeler sans relâche, rappeler, relancer, relancer, et encore relancer...et surtout, être persuasif(ve). Alors bon courage !

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