La presse française a-t-elle perdu ses bases de données abonnés ?

Grande frayeur chez la majorité des groupes de presse (Les Échos, Figaro, L'Express, Libération, Marianne, L'Usine Nouvelle...) depuis une semaine.

De nombreux titres de la presse française n'ont plus eu accès aux bases de données de leurs abonnés, en raison d'un problème technique chez le Groupe GLI, leur prestataire.

Basée à Saint-Ouen au nord de Paris, GLI, qui héberge ces informations primordiales, est le leader sur ce marché. Il gère entre 40 et 50 % des titres de presse en France. La panne qui concerne tous ses clients presse, comme Les Échos, le Figaro, L'Express, Libération, Marianne ou encore L'Usine Nouvelle, a commencé dimanche 19 juin et a été dévoilée le mercredi 22 juin par le site spécialisé dans la relation client multi-canal En Contact. En Contact a même évoqué une perte définitive des données.

Près de 50% des titres de presse concernés

Concrètement, pour près de la moitié des journaux de France, le service d'abonnement en ligne est inaccessible. La page d'abonnement renvoie à un message d'erreur ou de maintenance. De plus, les groupes n'auraient plus accès à leurs bases de données abonnés (nom, adresse, factures, etc.).

"Une baie informatique (un ensemble de disques durs, ndlr) a eu un problème dont nous ne connaissons pas encore la cause, nous explique un porte-parole de GLI. Nous avons fait intervenir des gens de la maintenance. Le constructeur était même là ce week-end."

Et il dément les informations d'En Contact : "À l'heure actuelle, aucune donnée n'a été perdue et les données sont triplement 'back-upées'. Les données de la baie qui est tombée en panne ne sont pas perdues non plus."

Il précise concernant les back-up : "Nous avons une deuxième baie en face qui garde une image exacte à l'instant T de la baie tombée en panne. Ensuite, nous avons une sauvegarde dans le système CRM (gestionnaire de la relation client, ndlr) qui sert à tous les clients et qui fonctionne." Ce sont donc apparemment plutôt les données, et non les sauvegardes, qui existent en trois exemplaires, deux chez GLI, et une chez ses clients dans leur CRM.

"La duplication n'est pas une sauvegarde, commente pour nous un architecte technique d'un grand groupe français. La sauvegarde permet la restitution des données du dernier point de restauration. Nous perdons ainsi seulement les informations entre cette sauvegarde et le disfonctionnement, mais tout refonctionne rapidement, ce qu'ils ne semblent pas avoir fait encore."

Un accés aux données des abonnés encore trouble

Le porte-parole de GLI nous dit : "Les clients n'ont pas accés à la base de données de la baie en panne." Mais il déclare dans le même temps : "Le système fonctionne, sauf sur une toute petite jonction de notre système aux sites de nos clients : vous ne pouvez pas gérer votre abonnement sur le site d'un éditeur, ça ne fonctionne pas." 

Il poursuit : "Les journaux n'ont aucun problème de gestion des abonnements." GLI leur a donné accès aux données de leur CRM selon leur demande

Mais si le directeur de la rédaction de Valeurs Actuelles, Yves de Kerdrel, confirmait à CB News, vendredi 24 juin : "Rien n'est perdu et nous avons un backup", Francis Morel, directeur du groupe Les Échos évoquait plutôt un système D : "Les abonnés vont continuer à recevoir leur journal, car on a encore les listings de service de la semaine dernière."

GLI précise qu'un système informatique de secours est en cours d'installation pour pallier au probléme d'abonnement en ligne : "Nous sommes en train de mettre un petit soft qui sera en place au plus tard en fin de semaine." Cependant, reliera-t-il les données de la baie en panne ?

Pourquoi une panne aussi longue ?

Le porte-parole de GLI explique également : "Nous ne voulons pas brancher la deuxième baie tant que nous ne savons pas ce qu'il s'est passé. Nous appliquons les principes de précautions basiques de n'importe quelle entreprise qui traite de la donnée."

Si la cause de la panne est encore indéterminée, GLI s'oriente plutôt vers un problème de micro-programme du système informatique du constructeur.

Cependant, l'architecte technique analyse pour nous : "Cela fait sept jours qu'ils sont en panne ! Normalement, il suffit de brancher la baie secondaire si la panne est seulement sur la baie principale. Après sept jours, nous pouvons donc penser que les deux baies ont le même disfonctionnement - à cause par exemple d'une mise à jour défectueuse du firmware de la baie principale."

Mais il précise : "Cela ne veut pas dire que les données soient perdues, cela signifie seulement qu'ils sont, pour l'instant, dans l'incapacité de donner l'accés aux baies."

En attendant...

En attendant, concernant le service abonnements en ligne, GLI est aujourd'hui "mode opérationnel". Autrement dit, les demandes d'abonnés, changements d'adresse et autres opération doivent se faire par mail, téléphone ou par écrit. Ces demandes sont traitées manuellement, alors qu'auparavant, par exemple les demandes manuscrites étaient numérisées. "C'est un peu plus lent, car il faut désormais que nos employés tapent les informations à la main", admet GLI. 

Et GLI assure travailler pour éviter tout éventuel retard de facturation chez ses clients...

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